Cỡ 2 tuần trước, Hà Ngân, cô bạn của mình nhắn tin nói :”Ê! Có hội thảo này hay, cậu đi thì đăng ký nhé!” và ném cho mình link thông tin FHH Food&Hotel Hanoi – sự kiện lớn dành cho các đơn vị kinh doanh ngành nhà hàng, khách sạn ở Hà Nội. Mình bị hút bởi những dòng chữ “quản lý trải nghiệm khách hàng” – đây đúng là cái mà tôi đang quan tâm đấy bạn Ngân, sao bạn biết hay thế, mà thôi, dù sao cũng cảm ơn bạn Ngân nhiều nhé!
Sáng 29/11, dậy từ sớm, hồi hộp, mặc bộ quần áo nghiêm túc nhất đạp xe qua cầu Long Biên, men theo bên hông chợ Đồng Xuân, đâm thẳng vào phố cổ, rẽ ngang, rẽ dọc, thẳng tiến Quán Sứ đến cung hữu nghị Việt-Xô, 7h55′, vẫn kịp ăn bát xôi lót dạ trước giờ hội thảo.
Ăn xong, vào check-in được bác bảo vệ cho hay, 9am mới bắt đầu con nhé. La cà ra quán cafe, gọi một ly cafe mà em nhân viên nhìn mình với ánh mắt dành cho một ông đi giày thể thao thủng 01 lỗ, quần bò, áo sơ mi, tóc tai dài không chịu cắt, nói chung là em không made my day, nhưng thôi, không sao, hít thở, hít thở, ngồi ôm quyển sách đọc đến gần 9am vào check-in hội thảo.
Mở đầu hội thảo là phát biểu của cô Xoan (bà Đỗ Hồng Xoan) – chủ tịch hiệp hội khách sạn Việt Nam. Giới thiệu trong hội nghị có ông phó tổng cục trưởng phụ trách du lịch Việt Nam. Có các anh chị quản lý của Sofitel Legen Metropole Hà Nội, JW Marriott, Sheraton, MGalerry by Sofitel, Silk Path. Tất cả xoay quanh chủ đề :”Quản lý trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn”.
Thế nào là quản lý trải nghiệm khách hàng?
Các tập đoàn hàng đầu thế giới áp dụng công nghệ gì?
Khách sạn local chưa đủ tiền đầu tư ứng dụng làm gì để quản lý trải nghiệm khách hàng?
…vv
Có một bác đại diện Quảng Nam (Hội An) không phải diễn giả nhưng cũng nhiệt tình chia sẻ cách người phố Hội chạm vào trái tim khách hàng – riêng phần này, mình sẽ nói sâu để chia sẻ với các cơ sở lưu trú nhỏ.

Cách người Hội An quản lý trải nghiệm khách hàng

Ở Hội An hiện nay phát triển cách loại hình villa, biệt thự du lịch – nhiều nơi giá bán cao hơn cả khách sạn cao cấp. Cách làm như sau:

  • Cho thuê villa dạng homestay rộng, phù hợp du lịch gia đình
  • Chủ nhà phải là người hiểu về văn hóa địa phương (những điểm đặc sắc như quán ăn ngon, địa điểm du lịch, trải nghiệm thú vị) để giới thiệu với khách
  • Khiến khách hàng có trải nghiệm ấm áp như đang ở nhà: nấu cơm mời khách hàng ăn, đưa đi chơi, trải nghiệm sinh hoạt như người địa phương…

Những việc làm trên khiến: khách hàng cảm thấy ấm áp, touchpoint (chạm vào trái tim khách hàng) – khách hàng sẽ hài lòng và trở thành khách hàng trung thành với dịch vụ của bạn.

Theo mình hiểu thì “quản lý trải nghiệm khách hàng” là…

Theo mình hiểu, quản lý trải nghiệm khách hàng là một quy trình bao gồm: quan sát, lắng ghe, thấu hiểu, thu thập thông tin khách hàng để đáp ứng trải nghiệm dành cho từng khách hàng (cá nhân hóa) – mục tiêu cuối cùng là khiến khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành với dịch vụ bạn cung cấp.
Để làm được việc này cần:
  1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu (xác định tệp khách hàng tiềm năng)
  2. Xây dựng SOP (Standard Operating Procedure) cho dịch vụ của mình. SOP được hiểu là quy trình thao thác chuẩn được tạo ra để hướng dẫn và duy trì nhân viên làm việc với hiệu quả cao nhất – Đọc thêm về SOP tại đây
  3. Chủ động: quan sát, lắng nghe nhu cầu (sở thích, sở ghét) của khách hàng.
  4. Cập nhật thông tin / chia sẻ với đồng nghiệp (qua hệ thống)
  5. Đáp ứng dịch vụ khách hàng – chủ động tạo ra wow moments (touchpoint) cho khách hàng
  6. Liên tục quan sát và cập nhật về khách hàng thân thuộc
  7. Có các chính sách ưu đãi riêng dành cho khách hàng quen thuộc

Tóm lại xuất phát từ chữ Tâm?

Mình ghi chú phần bên trên hơi dài dòng, nhưng cả buổi hội thảo mình đúc kết lại rằng “quản lý trải nghiệm khách hàng” nên và cần phải xuất phát từ trái tim của người làm dịch vụ một cách tự nhiên.

Nhiệm vụ của người quản lý là đào tạo nhân viên để họ hiểu mức độ vô cùng quan trọng của “quản lý trải nghiệm khách hàng”. Quan sát, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng – đáp ứng mong muốn đó. Mọi hành động xuất phát từ Tâm, khách hàng sẽ đồng hành cùng chúng ta lâu dài.

Gian hàng thịt bò Tây Ban Nha, có anh đầu bếp là master chef (đầu bếp 1 sao Michelin tới từ Tây Ban Nha) đang nấu món thịt bò hầm (9 tiếng trong một cái túi cách thủy) rưới nước sốt khoai tây. Ngon! Anh này vui vẻ, có tình yêu với nghề, có Tâm.

Link tham khảo về quản lý trải nghiệm khách hàng

Đây là bài viết ghi chép cho riêng bản thân. Bạn nào đọc được, cùng mối quan tâm có thể chia sẻ cảm nghĩ bằng cách comment bên dưới nhé!

Chia sẻ
Bài trướcDanh sách 51 quốc gia miễn thị thực cho người Việt Nam
Chào bạn! Tôi là Trần Việt Anh, blogger chuyên về du lịch Việt Nam. Từng đi qua 63 tỉnh thành Việt Nam và 11 nước Đông Nam Á. Hiện nay, công việc của tôi là tìm hiểu và chia sẻ về vẻ đẹp Việt Nam với bạn bè trong nước và quốc tế. Chúc bạn tìm kiếm được thông tin hữu ích qua website của tôi. My facebook: https://www.facebook.com/bloggertranvietanh/

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.