Hội thảo “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn”

Cỡ 2 tuần trước, Hà Ngân, cô bạn của mình nhắn tin nói :”Ê! Có hội thảo này hay, cậu đi thì đăng ký nhé!” và ném cho mình link thông tin FHH Food&Hotel Hanoi – sự kiện lớn dành cho các đơn vị kinh doanh ngành nhà hàng, khách sạn ở Hà Nội. Mình […]

Trần Việt Anh Tháng Mười Một 29, 2018

• Chia sẽ:
• 
• 
• 
• 

Cách người Hội An quản lý trải nghiệm khách hàng

Ở Hội An hiện nay phát triển cách loại hình villa, biệt thự du lịch – nhiều nơi giá bán cao hơn cả khách sạn cao cấp. Cách làm như sau:

• Cho thuê villa dạng homestay rộng, phù hợp du lịch gia đình
• Chủ nhà phải là người hiểu về văn hóa địa phương (những điểm đặc sắc như quán ăn ngon, địa điểm du lịch, trải nghiệm thú vị) để giới thiệu với khách
• Khiến khách hàng có trải nghiệm ấm áp như đang ở nhà: nấu cơm mời khách hàng ăn, đưa đi chơi, trải nghiệm sinh hoạt như người địa phương…

Những việc làm trên khiến: khách hàng cảm thấy ấm áp, touchpoint (chạm vào trái tim khách hàng) – khách hàng sẽ hài lòng và trở thành khách hàng trung thành với dịch vụ của bạn.

1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu (xác định tệp khách hàng tiềm năng)
2. Xây dựng SOP (Standard Operating Procedure) cho dịch vụ của mình. SOP được hiểu là quy trình thao thác chuẩn được tạo ra để hướng dẫn và duy trì nhân viên làm việc với hiệu quả cao nhất – Đọc thêm về SOP tại đây
3. Chủ động: quan sát, lắng nghe nhu cầu (sở thích, sở ghét) của khách hàng.
4. Cập nhật thông tin / chia sẻ với đồng nghiệp (qua hệ thống)
5. Đáp ứng dịch vụ khách hàng – chủ động tạo ra wow moments (touchpoint) cho khách hàng
6. Liên tục quan sát và cập nhật về khách hàng thân thuộc
7. Có các chính sách ưu đãi riêng dành cho khách hàng quen thuộc

Tóm lại xuất phát từ chữ Tâm?

Mình ghi chú phần bên trên hơi dài dòng, nhưng cả buổi hội thảo mình đúc kết lại rằng “quản lý trải nghiệm khách hàng” nên và cần phải xuất phát từ trái tim của người làm dịch vụ một cách tự nhiên.

Nhiệm vụ của người quản lý là đào tạo nhân viên để họ hiểu mức độ vô cùng quan trọng của “quản lý trải nghiệm khách hàng”. Quan sát, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng – đáp ứng mong muốn đó. Mọi hành động xuất phát từ Tâm, khách hàng sẽ đồng hành cùng chúng ta lâu dài.

Link tham khảo về quản lý trải nghiệm khách hàng

• Quản lý trải nghiệm khách hàng: xu thế mới để phát triển bền vững (2016 by FPT Techinsight)
• Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là gì? (9/2018 by Hearme)
• Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng (10/2018 by Hearme)
• Quản lý trải nghiệm khách hàng: hiểu sai còn tệ hơn không làm gì (Diễn đàn doanh nghiệp)

Đây là bài viết ghi chép cho riêng bản thân. Bạn nào đọc được, cùng mối quan tâm có thể chia sẻ cảm nghĩ bằng cách comment bên dưới nhé!

Trần Việt Anh

http://dulichbui24.com/