Khách sạn Tiamo – Casestudy làm dịch vụ lưu trú “rất ấn tượng” ở Cát Bà

Trong chuyến đi thực nghiệm ở đảo Cát Bà, Việt Anh và team Wonderful Vietnam có duyên với một khách sạn: nhỏ, nhưng chất lượng dịch vụ khiến chúng mình vô cùng ấn tượng. Mình đã từng ở nhiều khách sạn, homestay, resort và cả khách sạn 5 sao tại – nhưng đây là đầu […]

Trong chuyến đi thực nghiệm ở đảo Cát Bà, Việt Anh và team Wonderful Vietnam có duyên với một khách sạn: nhỏ, nhưng chất lượng dịch vụ khiến chúng mình vô cùng ấn tượng.

Mình đã từng ở nhiều khách sạn, homestay, resort và cả khách sạn 5 sao tại – nhưng đây là đầu tiên mình gặp một khách sạn để lại nhiều ấn tượng với mình như thế.

“Khách sạn tớ phục vụ những thứ nhỏ nhất cho khách hàng” là lời khẳng định của chàng thanh niên trẻ – chủ khách sạn. Và mình chọn mở màn trong series chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức về phát triển du lịch bền vững, mình sẽ chia sẻ với bạn về casestudy này.

Video giới thiệu về cách làm dịch vụ rất tốt của khách sạn Tiamo Cát Bà.

1. Sử dụng kem đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm, nước rửa tay chất lượng tốt

Đây là điều những người làm dịch vụ lưu trú không phải ai cũng để tâm đến, 95% cơ sở lưu trú mà mình từng ở đều sử dụng loại kem đánh răng, bàn chải đánh răng, sửa tắm, dầu gội đầu chất lượng thường và dưới mức thường. Tiêu chuẩn nhà nghỉ không nói, nhưng 2-3 sao thì nhiều.

Càng khách sạn với giá phòng rẻ việc quan tâm tới “những thứ nhỏ nhặt” càng dễ bị bỏ qua. Thậm chí có lần mình ở khách sạn 5 sao tại Penang chất lượng của bàn chài đánh răng, sữa tắm vẫn chưa đem lại cho mình (một khách hàng) trải nghiệm tốt nhất.

3 trải nghiểm mình tin chắc rằng rất nhiều người… đã từng

1. Kem đánh răng, sữa và sà bông tắm trong khách sạn cách dùng có mùi và vị rất khó tả, nó có thể gây cảm giác… thực sự khó tả!
2. Bản chải đánh răng trong khách sạn có lần khiến mình chảy máu lợi vì nó quá cứng.
3. Các khách sạn từ 3 sao trở lên có thể sử dụng những loại được “bọc” trong một lớp vỏ dáng vẻ hiện đại, nhưng bên trong chất lượng không thể bằng những loại kem đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm bình dân mà mình vẫn dùng ở nhà: Lifebouy, Rejoice…

Nhưng ở khách sạn nhỏ đã cũ có tên Tiamo này: họ sử dụng kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội dầu như ở nhà. Mr Quân chủ khách sạn tâm sự :”Mình cũng hay đi nên muốn mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, như ở nhà.”

Khách sạn này 5 tầng nhưng không có thang máy, qua hoa văn lát gạch, cách thiết kế, tường sơn…vv cho mình biết khách sạn này đã cũ, tuy nhiên với vị trí ngay sát mặt biển, dịch vụ và giá thành rất hợp lý như thế này mình tin chắc họ luôn đông khách.

Giá ngày thường: 500.000VNĐ/phòng 2 giường (4 người)

Giá cuối tuần: tùy từng thời điểm (đây là tình hình chung ở Cát Bà)

2. Đầy đủ thiết bị cần thiết

Vẫn với tiêu chí “như ở nhà”, khách sạn này có máy sấy (loại lớn), bàn là, tủ lạnh, ấm siêu tốc, hậm chí chuẩn bị cả bông ngoáy tai và cốc uống một lần cho khách.

3. Những thứ lặt vặt nhưng mang lại trải nghiệm rất hữu ích

Bim bim, bò khô, tú lơ khơ, mì gói, cafe, condom… những thứ nhỏ nhặt nhất đều có hết trong phòng khách sạn. Mr Quân chủ khách sạn chia sẻ :”Mình không muốn khách hàng phải đi ra ngoài, mọi thứ đều có ở trong phòng, và giá được niêm yết dán trong phòng – rất phải chăng.”

4. Combo dịch vụ

Thời điểm hiện tại, kinh doanh lưu trú không chỉ còn là chuyện một phòng để nghỉ, hay một bữa sáng. Những người kinh doanh dịch vụ lưu trú thông minh đã bổ sung thêm các dịch vụ gia tăng cho khách hàng của mình, kết hợp thành dạng combo dịch vụ.

Ví dụ: lưu trú + di chuyển thành combo easy and go, hay tour lưu trú + di chuyển + tour tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng ở Cát Bà + ăn uống với chi phí hợp lý (thường rẻ hơn khách tự book từng dịch vụ)…

Cách làm này giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin và gia tăng giá trị của thương hiệu cơ sở lưu trú – và góp phần không nhỏ vào việc phát triển doanh thu trên mỗi khách hàng. Thậm chí có nhiều cơ sở lưu trú áp dụng chiến lược giá lưu trú rẻ để bán thêm các dịch vụ kèm theo cho khách (mô hình này thường thấy ở các hostel có phòng giường tầng ở tập thể)

Như Tiamo các bạn ấy có bán nước trong khách sạn, nấu ăn trưa cho khách và có một nhà hàng nổi trên biển phục vụ khách ăn tối. Ngoài ra có cả dịch vụ tour tham quan vịnh Lan Hạ nửa ngày, một ngày, tham quan các điểm nổi tiếng trên đảo…vv để du khách có thể dễ dàng trải nghiệm những gì đặc sắc nhất ở Cát Bà.

Tham khảo bài viết:

• 17 điểm đặc sắc “ít ai biết” về du lịch Cát Bà
• Chia sẻ và tư vấn lịch trình du lịch Cát Bà 3 ngày 2 đêm và 2 ngày 1 đêm

5. Giá niêm yết

Giá cả luôn là một vấn đề lớn ở du lịch Cát Bà. Tính thời vụ, tư duy địa phương khiến dịch vụ ở Cát Bà phập phồng. Vào mùa cao điểm, những ngày thứ 7 giá phòng luôn ở mức cao nhất ngưởng. Ví dụ ngày thường các nhà nghỉ, khách sạn ở Cát Bà thường có mức giá chung là 400.000VNĐ/phòng 2 giường đôi, thứ 7 giá từ 800.000VNĐ tới 1.200.000VNĐ/phòng (có thể cao hơn) tùy vào số lượng khách tới đảo.

Khi cầu vượt quá cung lập tức giá phòng tăng đột biến. Nhưng cách làm này chỉ thu lợi cho bên cung cấp dịch vụ, còn phía người sử dụng dịch vụ có thể cảm thấy thất vọng vì số tiền mình bỏ ra và chất lượng dịch vụ nhận lại không tương xứng.

Mình nghĩ việc làm giá niêm yết là rất cần thiết – bài học này ở Sapa đã và đang xảy ra, ban quản lý du lịch Sapa bắt buộc các khách sạn phải có bảng giá niêm yết treo ở sảnh khách sạn.

(Còn vấn đề mùa vụ mình không có ý kiến vì vượt quá tầm hiểu biết, rất mong nhận được chia sẻ)

6. Chăm sóc khách hàng trước – trong và sau khi sử dụng

Trong phần này mình sẽ không nói về Tiamo nữa, mà chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức mình biết về việc chăm sóc khách hàng giúp gia tăng giá trị dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Thông thường các khách sạn nhỏ vẫn chưa có tư duy chiến lược và một quy trình chăm sóc khách hàng.

Năm 2015, khi mình đi Siem Riep, chủ khách sạn nhắn tin và kết nối với mình qua trang Booking.com để hướng dẫn mình việc bắt tuk tuk về khách sạn. Hay cô bạn của mình có một homestay ở Mộc Châu cũng đã áp dụng cách chăm sóc trước khi khách hàng đến cơ sở lưu trú của bạn ấy, điều này giúp người sử dụng dịch vụ yên tâm và làm tăng giá trị của chính bạn.

Mình từng tham gia một hội thảo về Quản lý chất lượng dịch vụ, các anh chị quản lý của Sofitel, Metropole… chia sẻ họ đã và đang “cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng”. Họ có cơ sở dữ liệu lưu trữ từng sở thích, sở ghét nhỏ của khách, mọi thông tin về khách hàng đều được tất cả các bộ phẩn bổ sung, ngày sinh nhật của bạn là ngày nào, bạn thích hoa hồng màu gì, thích đèn ngủ bên tay trái hay tay phải…vv Tất nhiên lấy ví dụ này không phải để so sánh, mà để chia sẻ rằng các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới sở dĩ họ làm khách hàng thỏa mãn, giữ chân khách hàng và biến khách hàng trở thành trung thành là vì họ có quy trình chăm sóc khách hàng.

Bạn chẳng cần điều đấy, dù khách sạn nhỏ đội ngũ dưới 10 người vẫn có thể làm được, với một ví dụ các bước như sau:

Bước 1: nhận thông tin

Trong quá trình tư vấn bạn nhận booking (có thể đặt cọc hoặc không tùy chính sách) và nắm được lịch trình của khách hàng.

Bước 2: liên lạc đề nghị trợ giúp

Bạn có thể gọi cho khách hàng và hỏi xem họ đã biết cách di chuyển thuận tiện nhất đến thành phố của bạn cưa, hay đã biết cách dễ nhất để tìm đến khách sạn của bạn chưa…vv

Bước 3: đón khách và phục vụ tại khách sạn

Đây là việc quan trọng nhất để giữ chân khách hàng, cách bạn phục vụ khách hàng sẽ quyết định việc họ có trở lại, có sử dụng dịch vụ của bạn lần tới, có giới thiệu cho bạn bè hay không.

Bước 4: chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ

Khi khách hàng rời khỏi khách sạn bạn có thể gọi điện hỏi họ về chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng, về những điểm được / chưa được để bạn có thể sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình nếu làm chưa tốt.

Còn nếu tốt rồi, đây là cơ hội để bạn cảm ơn khách hàng và ghi thêm một dấu ấn nữa trong trí nhớ khách hàng về thương hiệu của bạn.

Tips: bạn có thể gọi điện và tặng cho khách hàng một voucher giảm giá 10-15-20% tại khách sạn của bạn để họ tặng cho người thân, bạn bè. Voucher nên có thời hạn, và giới hạn số người để khách hàng quý trọng nó, như vậy bạn tiết kiệm được số tiền hoa hồng cho các đối tác bán phòng, và cũng là một dịp để khách hàng nhớ bạn hơn.

Đây là quy trình cơ bản chia sẻ dựa trên kinh nghiệm cá nhân mình, bạn có thể bổ sung, hoặc chia sẻ thêm.

7. Có chính sách dành cho đối tác

Bạn không thể trụ vững nếu chỉ kinh doanh một mình trong thời điểm hiện tại, nhất là khách hàng của bạ là người Việt Nam vì sự cạnh tranh là rất lớn.

Một điều mà mình luôn chia sẻ với các anh chị đối tác của mình, có người kinh doanh dịch vụ lữ hành, người kinh doanh cơ sở lưu trú: nên có bảng giá niêm yết, chính sách rõ ràng, minh bạch và đảm bảo lợi ích (tối thiểu) 2 bên dành cho đối tác.

Bảng giá niêm yết giúp bạn tăng thêm uy tín.

Chính sách rõ ràng, minh bạch, đảm bảo lợi ích (tối thiểu 2 bên) giúp bạn có thêm nhiều đối tác giúp bạn phát triển công việc kinh doanh dịch vụ du lịch (cụ thể ở đây là lưu trú). Nhấn mạnh là hợp tác win-win, càng lâu dài càng tốt để bạn sống được, đối tác của bạn cũng sống được.

Lưu ý: Việc xây dựng bảng giá niêm yết và chính sách hợp tác chỉ nên làm sau khi hoàn thiện được (cơ bản) chất lượng dịch vụ, để bạn giữ được khách hàng và cũng để đối tác của bạn giữ được uy tín.

8. Ép khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn

Có một ví dụ rất đáng tiếc về cách làm dịch vụ không bền vững trong kinh doanh lưu trú ở Cát Bà: có những cơ sở lưu trú ép khách ăn tại khách sạn của mình để gia tăng lợi nhuận.

Ví dụ nếu bạn ở không ăn giá một phòng là 600.000VNĐ/phòng, nhưng nếu có ăn trưa giá sẽ chỉ là 4-500.000VNĐ/phòng.

Điều này có thể là tiện ích, cũng có thể gây phản ứng phụ. Mình đã đọc được những phản hồi, thậm chí là nhận xét chửi bới về việc chủ cơ sở hướng khách tới ăn đồ ăn do khách sạn nấu, nhưng đồ ăn này không hợp khẩu vị khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc. Dù biết rằng đây là một nguồn thu lớn, biết rằng du lịch Cát Bà chỉ hoạt động được một mùa trong năm, nhưng liệu việc làm này có đang ảnh hưởng tới tình hình chung của cả một vùng? Và phải làm như thế nào – thì mình và các bạn sẽ cùng đi tìm câu trả lời để chia sẻ với nhau trong bài viết này nhé!

Kết

Những chia sẻ trên là kiến thức, kinh nghiệm cá nhân, mình chia sẻ với mong muốn đóng góp xây dựng để hoàn thiện và phát triển “du lịch bền vững” ở Việt Nam. Kiến thức còn hạn hẹp, mình rất mong nhận được bổ sung và đóng góp xây dựng để hoàn thiện thêm bài viết.

Bạn có thể phản hồi ở phần comment bên dưới bài viết, hoặc liên lạc qua thông tin bên dưới.

Cảm ơn rất nhiều vì đã dành thời gian đọc bài viết!

Người chia sẻ: Trần Việt Anh (dulichbui24.com)
Facebook: https://www.facebook.com/bloggertranvietanh/
Email: vietanh@wonderfulvietnam.vn